Estrategia Cliente | GESCO

Máster en Dirección de Marketing y Gestión Comercial. ESIC Business & Marketing School.

Cuando empecé a impartir este módulo en GESCO, allá por 2005, el marketing directo ocupaba el 80% del temario y lo digital era apenas un apéndice prometedor. El CRM era un software caro, instalado in-company, que solo las grandes empresas podían permitirse. Los early adopters españoles estaban empezando a descubrir sus posibilidades mientras muchos seguían fieles a sus bases de datos en Excel.

20 años después, el escenario ha cambiado radicalmente: el CRM está en la nube, es accesible para cualquier empresa y se ha convertido en el núcleo de la transformación digital de muchas organizaciones. El marketing directo tradicional ha dado paso a la omnicanalidad, y la gestión de datos se ha vuelto más sofisticada que nunca.

Sin embargo, hay algo que no ha cambiado: el corazón de la estrategia cliente sigue latiendo al mismo ritmo. La estrategia y la creatividad continúan siendo ese eje transversal que vertebra todas las acciones, independientemente del canal o la tecnología. Porque al final, seguimos hablando de lo mismo: construir relaciones significativas y rentables con nuestros clientes.

Esta sesión aborda la Estrategia Cliente desde esta doble perspectiva: el rigor de los fundamentos que han demostrado su validez durante décadas y la adaptación necesaria a un entorno digital en constante evolución. Porque si algo he aprendido en estos años es que la tecnología cambia las herramientas, pero no modifica la esencia de lo que hacemos: conectar con las personas de manera relevante y memorable.

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE:

• Comprender el rol estratégico de la gestión de relaciones con el cliente (CRM) más allá del enfoque puramente técnico y transaccional
• Identificar y estructurar la información esencial del contexto relacional como fundamento de la satisfacción y fidelidad del cliente
• Desarrollar estrategias customer-centric efectivas que integren datos, tecnología y experiencia del cliente
• Elaborar procesos que faciliten la segmentación y gestión óptima de la cartera de clientes
• Construir cuadros de mando con KPIs relevantes (Customer Lifetime Value, Churn, etc.)
• Definir políticas comerciales alineadas con la clasificación y caracterización del cliente

METODOLOGÍA:

• Exposición de conceptos clave
• Análisis de casos prácticos
• Workshops y ejercicios grupales
• Discusión de ejemplos reales
• Aplicación práctica de herramientas y frameworks